Kỳ 12 - Làm thế nào kiểm soát và hạn chế các tin đồn xấu trên forum? Doanh nghiệp nên làm gì khi gặp phải những tin đồn bất lợi?

Theo Ông Nguyễn Hoàng Anh - Marketing Manager diễn đàn Webtretho

Có hai dạng diễn đàn: "đóng" và "mở". Đối với một diễn đàn "đóng", tất cả những ý kiến thảo luận của thành viên sẽ phải gởi đến ban quản trị diễn đàn (BQT) để được kiểm duyệt trước khi được hiển thị. Đối với diễn đàn "mở" thì BQT làm công tác kiểm duyệt, xử lý sai phạm các ý kiến của thành viên sau khi đã được thành viên đăng trực tiếp lên diễn đàn. Một diễn đàn "đóng" tuyệt đối sẽ rất khó để tồn tại.

Là một diễn đàn "mở", câu hỏi muôn thuở đặt ra cho BQT là "mở" đến mức nào. Vì tính "mở" của diễn đàn mà BQT Webtretho đã và đang làm việc rất vất vả để theo dõi và xử lý những ý kiến hoặc phát biểu gây ảnh hưởng bất lợi đến uy tín thương hiệu của doanh nghiệp đồng thời luôn luôn cố gắng duy trì vị trí trung lập của mình trong mọi trường hợp.

Hiểu rõ khó khăn của doanh nghiệp trong việc rà soát tất cả các diễn đàn nói riêng và các phương tiện truyền thông nói chung để kịp thời biết được có những phản ánh hay ý kiến chỉ trích nào đối với sản phẩm và dịch vụ của mình, BQT Webtretho luôn cố gắng giữ vai trò chủ động thông báo đến cho doanh nghiệp nếu có những phàn nàn về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Trong trường hợp này, lời khuyên chân thành của BQT Webtretho là doanh nghiệp nên hợp tác với chúng tôi để giải quyết ổn thỏa mọi việc trong thời gian sớm nhất. Việc yêu cầu xóa topic ngay tại thời điểm nhạy cảm sẽ chỉ như đổ thêm dầu vào lửa vì thành viên có thể truyền thông tin đi khắp nơi trên các diễn đàn và trang blog cá nhân khác.

Do không đủ cơ sở kết luận liệu một ý kiến đưa ra về một sản phẩm dịch vụ nào đó là tin đồn xấu hay là phản ánh chân thành từ người sử dụng sản phẩm, sau khi thông báo với doanh nghiệp và nhận được công văn chính thức về việc giải quyết sự vụ, Webtretho sẽ yêu cầu thành viên giải quyết trực tiếp với doanh nghiệp; trong thời gian này topic sẽ được tạm khóa. Tùy theo tính chất nghiêm trọng của vụ việc mà thời gian dành cho việc trao đổi giữa doanh nghiệp và người phản ánh được quy định trong vòng 24 đến 72 giờ. Thời gian, sự hợp tác của doanh nghiệp cùng với sự giải thích thỏa đáng chính là chìa khóa để giải quyết những ý kiến phàn nàn của người tiêu dùng.