Kỳ 9 - Làm sao kiểm soát thông điệp trên Social Media?

Theo Ông Nguyễn Giang Nam - Senior Account Manager của Công ty Pixel Media

Mạng xã hội mang những đặc điểm như nhanh, đa dạng, đa chiều nhưng chính vì thế độ tin cậy là điều cần phải xem xét. Kiểm soát thông tin đa chiều trên các mạng xã hội là nhiệm vụ phải làm với các hoạt động marketing, nhưng điều này có vẻ mâu thuẫn với tính mở của truyền thông cộng đồng. Các thành viên của mạng xã hội đóng vai trò quan trọng không chỉ trong quá trình đọc và truyền bá nội dung, thông tin mà cùng lúc đấy, chính họ tự tạo ra nội dung và chia sẻ nội dung đấy với nhau. Một trong những yếu tố quan trọng nhất của truyền thông cộng đồng là những cuộc đối thoại vẫn diễn ra dù có hay không có sự tham gia của bạn. Vì vậy, với tư cách là những chuyên gia marketing, bạn không thể bỏ qua cơ hội được góp tiếng nói của mình.

Do đó, hãy cố gắng nhận và học cách hưởng lợi ích từ nó, vì ngay cả khi không muốn liên quan, nó cũng có thể kéo bạn tham gia vào theo cách mà bạn ít ngờ nhất.

Việc kiểm soát thông điệp trên truyền thông cộng đồng thực sự là điều không thể. Nhưng chúng ta có thể khoanh vùng những blog hay những trang web có ảnh hưởng nhất đến sản phẩm, dịch vụ hay danh tiếng của chúng ta.

Vậy, bạn nên làm gì?

Lắng nghe: Truyền thông cộng đồng có thể kích hoạt bất cứ ai nói về doanh nghiệp và sản phẩm của bạn. Việc mà bạn luôn phải làm là lắng nghe và quan sát một cách thận trong để biết họ đang nói gì về bạn.

Thích ứng: Hãy hiểu rằng, không giống như phương pháp kiểm soát truyền thông truyền thống, thiên về "ra lệnh và điều khiển" mang tính một chiều, môi trường truyền thông cộng đồng có thể giúp chúng ta tự sửa sai nhanh chóng nếu vấn đề được nhìn nhận một cách thích đáng và thậm chí nó có thể đưa đến cho chúng ta một cơ hội tốt hơn. Hãy trung thực, xác định những điều cần quan tâm, cởi mở và xác thực.

Tôn trọng: Luôn tôn trọng nhân viên, khách hàng, xứng đáng với phẩm giá của họ bởi nếu không, bạn có thể gặp phải những tình huống xấu. Đồng thời, hãy tôn trọng ngay cả lời chỉ trích thậm chí ngay khi chúng không công bằng với bạn, chi khi đó bạn sẽ có cơ hội vượt qua khủng hoảng.

Cởi mở: Không nên cố gắng ngăn chặn những lời bàn tán, đồn đại vì chuyện đó là không thể. Càng làm vậy, bạn càng làm cho những lời chỉ trích có lý do thêm hung hăng và chắc chắn những người chỉ trích biết làm thế nào để lan truyền câu chuyện xấu về công ty, sản phẩm hay nhãn hiệu của bạn. Tốt hơn, bạn hãy tạo ra một diễn đàn cho phép mọi người thảo luận về sản phẩm của mình nơi bạn ít nhất cũng có thể đối phó một cách thuần thục, hiệu quả và chủ động. Các biện pháp ngăn chặn cực đoan đôi khi không chấm dứt được những lời bàn tán mà còn có thể khiến nó vượt ra khỏi tầm quan sát và ảnh hưởng của bạn.

Bạn nên bắt đầu từ đâu?

Thiết lập những hướng dẫn: Xây dựng hệ thống giám sát nhằm kiểm soát thông điệp nội bộ cũng như các thông điệp đi ra bên ngoài. Luôn chắc chắn rằng mọi hướng dẫn đều được tuân thủ. Làm tốt điều này sẽ giúp bạn nhận diện những rủi ro nội tại tiềm ẩn đe dọa danh tiếng của doanh nghiệp cũng như xác định những vấn đề tiềm ẩn của tố chức.

Xác định cái cần kiểm soát: Bắt đầu với những blog và các trang mạng xã hội nhỏ liên quan mật thiết đến công ty và ngành của bạn. Ba vùng chủ yếu cần kiểm tra là đối thủ cạnh tranh, ngành của bạn và các thông tin có liên quan. Nó không chỉ giúp bạn biết công ty của bạn được nhìn nhận như thế nào mà còn cung cấp những so sánh cần thiết để hiểu ngành một cách tổng quát.

Đo tác động: Hầu hết các trang truyền thông cộng đồng đều cho phép bạn đo lường tác động của các thông tin đến cộng đồng. Ví dụ, Facebook cho phép bạn có thể nhìn thấy bao nhiêu thành viên trong nhóm những người tham gia thảo luận. Khả năng thiết lập một chiến lược dựa trên việc đo lường tác động giúp bạn xác định những ưu tiên cho doanh nghiệp mình.

Tích hợp hệ thống giám sát truyền thông: Hãy tích hợp hệ thống giám sát truyền thông truyền thống với truyền thông cộng đồng để có cái nhìn tổng quát về công ty. Chính vì độ tin cậy của thông tin trên truyền thông cộng đồng không cao bằng truyền thông truyền thống, nên khi có những thông điệp sai về doanh nghiệp, việc sử dụng thông tin trên phương tiện thông tin đại chúng là rất cần thiết giúp lấy lại niềm tin của công chúng.